點擊藍字

關(guān)注我們

什么樣的客戶才會成為回頭客？最初人們以為只要產(chǎn)品好，客戶自然會產(chǎn)生忠誠度。可是，隨著制造水平的提高，各個品牌的產(chǎn)品都不錯，客戶該選誰呢？這時普遍的觀點是：服務(wù)好的企業(yè)客戶忠誠度更高。在客戶主權(quán)的時代，產(chǎn)品好、服務(wù)及時已經(jīng)成為客戶選擇品牌的基本要求。

我們發(fā)現(xiàn)：服務(wù)修復(fù)的起因是產(chǎn)品故障，服務(wù)不僅成本高，而且造成客戶流失的概率甚至高于讓客戶回頭的概率，特別是如果服務(wù)人員的溝通能力不足時。

越來越多的企業(yè)開始推廣預(yù)防性保養(yǎng)，變被動修復(fù)為主動保養(yǎng)，客戶體驗也逐漸取代客戶服務(wù)成為決定客戶忠誠度的關(guān)鍵，企業(yè)不僅要解決產(chǎn)品問題，更要為客戶提供方便和情緒價值，建立情感紐帶。

實現(xiàn)客戶體驗戰(zhàn)略的成功的確很難。今天，很多企業(yè)仍然在調(diào)查和統(tǒng)計客戶滿意度、服務(wù)及時性、一次性修復(fù)率和24小時完工率等需求體驗指標(biāo)，這些指標(biāo)難以反映出客戶行為，也沒有關(guān)注客戶體驗的方便性和情感價值，很難提升客戶忠誠度。

有效的客戶體驗指標(biāo)必須考慮到這項工作的復(fù)雜性，安排專人來研客戶，及時與客戶溝通新產(chǎn)品、忠誠度計劃、激勵措施和感謝客戶活動，通過客戶體驗洞察結(jié)果確定需要改進的領(lǐng)域。

客戶凈推薦值是最受歡迎的客戶體驗衡量指標(biāo)，但它并非唯一的指標(biāo)。

客戶凈推薦值（Net Promoter Score, NPS）是一種廣泛使用的指標(biāo)，用于衡量客戶對公司的忠誠度。企業(yè)發(fā)布一個單問題調(diào)查來收集這些信息，受訪者選擇一個介于0和10之間的數(shù)值。這個問題衡量客戶對品牌的看法：您向朋友或同事推薦（公司/產(chǎn)品/服務(wù)）的可能性有多大？

受訪者根據(jù)評分可分為三個部分：

1. 詆毀者（打分為0-6），這些不滿的客戶可能會通過口碑相傳、在線、社交媒體或其他方式玷污品牌；

2. 中立者（打分為7-8），這些客戶雖然滿意，但很容易受到業(yè)內(nèi)其他競爭品牌產(chǎn)品的影響；

3. 推薦者（打分為9-10），這些非常滿意的客戶是企業(yè)忠誠的擁躉，他們會繼續(xù)與這個品牌做生意，并向其他人推薦，為企業(yè)提供增長機會。

凈推薦值NPS計算方法是從推薦者的百分比中減去詆毀者的百分比，可以衡量客戶對品牌的看法。

為了收集數(shù)據(jù)，公司可以通過調(diào)研公司或調(diào)研工具發(fā)送NPS調(diào)查，最好在獲得新客戶后30天內(nèi)調(diào)查，然后每三個月進行一次。

企業(yè)還可以通過數(shù)字渠道（例如微信群、App、社交媒體或郵件）跟蹤NPS，以識別跨觸點的體驗變化。這種顆粒度水平可以突出全渠道戰(zhàn)略中的弱點，并幫助客戶體驗團隊在整個客戶旅程中獲得可實施的行動方案。

凈推薦值NPS反映出客戶對企業(yè)的總體粘度指數(shù)，凈推薦值高，不僅客戶回頭率高，而且忠誠客戶的口碑推薦能幫助企業(yè)降低營銷成本，成為企業(yè)發(fā)展的一個重要的增強回路，帶來指數(shù)級的增長。

多年以來，中國企業(yè)一直聚焦于產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷，卻忽視了客戶忠誠度。客戶流失率和高后市場業(yè)務(wù)流失率，已成為企業(yè)發(fā)展的“黑洞”。是時候關(guān)注客戶體驗和凈推薦值了，沒有客戶忠誠度的基礎(chǔ)，再大的企業(yè)也是建在沙地上的摩天大樓。

參考文章

原創(chuàng)不易，如需轉(zhuǎn)載請聯(lián)系作者，轉(zhuǎn)載時未經(jīng)作者同意不得隨意修改。

掃碼關(guān)注

打賞在看

杰克的下午茶

咨詢 | 交流 | 分享 | 合作

點一下閱讀原文了解更多資訊

聲明：本文系轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)，請讀者僅作參考，并自行核實相關(guān)內(nèi)容。若對該稿件內(nèi)容有任何疑問或質(zhì)疑，請立即與鐵甲網(wǎng)聯(lián)系，本網(wǎng)將迅速給您回應(yīng)并做處理，再次感謝您的閱讀與關(guān)注。