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很長時(shí)間以來，企業(yè)都非常重視客戶滿意度，認(rèn)為只要及時(shí)解決客戶的問題，必然贏得客戶滿意，而滿意客戶必然會(huì)成為回頭客。為此，企業(yè)花費(fèi)很大力氣來監(jiān)測(cè)服務(wù)修復(fù)的效率，客戶滿意度調(diào)查也在每一次服務(wù)修復(fù)活動(dòng)之后立即進(jìn)行。

首次響應(yīng)時(shí)間FRT

首次響應(yīng)時(shí)間（First Response Time, FRT）用于衡量客戶最初報(bào)修與收到服務(wù)團(tuán)隊(duì)首次響應(yīng)之間的時(shí)間，反映了客戶服務(wù)的運(yùn)營效率和有效性，這一指標(biāo)會(huì)影響客戶滿意度。

計(jì)算首次響應(yīng)時(shí)間，必須在初始保修時(shí)存在時(shí)間戳，一直持續(xù)到服務(wù)代表的初步響應(yīng)。企業(yè)必須在計(jì)算中排除自動(dòng)響應(yīng)，以確保來自服務(wù)代表（而非聊天機(jī)器人）的初始響應(yīng)。

監(jiān)控和改進(jìn)FRT可以提高客戶滿意度并創(chuàng)造積極的品牌形象?？蛻羝谕麛?shù)字渠道的響應(yīng)時(shí)間更快，尤其是在消息應(yīng)用程序中，超過60秒的延遲都會(huì)影響客戶滿意度。

平均解決問題時(shí)間ART

平均解決問題時(shí)間（Average Resolution Time, ART），表示客戶與公司的客戶支持、幫助臺(tái)或服務(wù)團(tuán)隊(duì)尋求幫助，直到問題得到成功解決的平均持續(xù)時(shí)間。該指標(biāo)可以使用時(shí)間戳來捕獲初次保修的交互以及公司服務(wù)人員與客戶之間的所有觸點(diǎn)以及完成服務(wù)修復(fù)的時(shí)間。

該指標(biāo)包括客戶等待、服務(wù)路途以及完成服務(wù)修復(fù)的所有時(shí)間。當(dāng)客戶的問題得到解決時(shí)，計(jì)時(shí)器將停止，服務(wù)結(jié)束的時(shí)間戳被用來計(jì)算這一指標(biāo)。

要計(jì)算平均解決問題時(shí)間，請(qǐng)將解決所有問題的總時(shí)間除以評(píng)估期間收到的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)，時(shí)間越短，客戶體驗(yàn)越好，造成的損失越小，該指標(biāo)可以幫助企業(yè)提高客戶滿意度，減少客戶流失，并展示企業(yè)致力于為客戶提供及時(shí)有效解決方案的承諾。

此外，企業(yè)可能會(huì)選擇將自助服務(wù)和生成式AI工具嵌入到服務(wù)工作流程中，以縮短平均解決問題時(shí)間。當(dāng)與績效分析配合使用時(shí)，這些工具可以突出顯示哪些工單最適合自動(dòng)化，哪些工單需要人工干預(yù)，從而降低服務(wù)成本，提升服務(wù)效率。

客戶滿意度CSAT

客戶滿意度（Customer Satisfaction, CSAT）評(píng)分也是通過調(diào)研數(shù)據(jù)計(jì)算的，其評(píng)分是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)進(jìn)行打分?？蛻趔w驗(yàn)團(tuán)隊(duì)可以讓客戶在1-5或1-10的范圍內(nèi)打分，然后公司計(jì)算這些調(diào)查回復(fù)的平均百分比。

CSAT分?jǐn)?shù)與客戶與品牌的互動(dòng)有關(guān)，因此它可以確定不同觸點(diǎn)前后客戶認(rèn)可的短期變化。執(zhí)行調(diào)查的最佳時(shí)間包括服務(wù)完成后及新產(chǎn)品推出。企業(yè)通?？梢员萅PS更頻繁地進(jìn)行CSAT調(diào)查。

提出正確的問題可以帶來有價(jià)值的客戶洞察，從而改善客戶體驗(yàn)。企業(yè)還選擇將實(shí)時(shí)CSAT反饋集成到客戶服務(wù)平臺(tái)中，并使用人工智能分析來進(jìn)行模式或見解檢測(cè)，可以按問題或情緒自動(dòng)對(duì)低分進(jìn)行分類，從而更快地識(shí)別原因并改善服務(wù)響應(yīng)。

無論是FRT、ART還是CAST，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)仍是產(chǎn)品而非客戶，服務(wù)及時(shí)就能贏得客戶忠誠度嗎？很多企業(yè)的客戶滿意度很高，但客戶回頭率卻很低，為什么？因?yàn)榭蛻魸M意度是一種評(píng)分，客戶忠誠度是一個(gè)品牌。

服務(wù)修復(fù)圍繞著產(chǎn)品故障被動(dòng)進(jìn)行，做得再快可能損失已經(jīng)發(fā)生，很難提升客戶忠誠度，而使用預(yù)防性保養(yǎng)避免故障發(fā)生，還能提升客戶體驗(yàn)。客戶是人，有情感需求，如果企業(yè)在客戶交往中不能提供情緒價(jià)值，可能永遠(yuǎn)也無法贏得客戶忠誠度。

如何測(cè)量客戶忠誠度？敬請(qǐng)期待下一篇文章“客戶凈推薦值NPS”。

參考文章：

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