我叫馬叢，是中國鐵路沈陽局集團(tuán)有限公司長春站“春之約”愛心服務(wù)班組班長。2013年，工作只有一年的我，開始承擔(dān)服務(wù)重點(diǎn)旅客的任務(wù)。我深知，要想把工作干好，光有熱情和愛心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。業(yè)余時(shí)間，我自學(xué)手語、英語、盲文，總結(jié)出“重點(diǎn)旅客心理疏導(dǎo)法”，還考取了急救證，這讓我在處理突發(fā)事件時(shí)能夠游刃有余。

在傳承中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中突破，旅客服務(wù)要與時(shí)代發(fā)展同頻共振。為解決重點(diǎn)旅客換乘難題，我?guī)ь^組建了“愛心彩虹橋”微信群，聯(lián)合多方力量實(shí)現(xiàn)服務(wù)接力；制作“溫馨識(shí)別貼”，讓重點(diǎn)旅客出行一路無憂。我還帶隊(duì)踏遍站區(qū)，創(chuàng)編VR實(shí)景出行小程序，方便老年旅客順利乘車。開通“小馬歌”抖音賬號(hào)后，我通過科普視頻解答旅客問詢，打破了線下服務(wù)的時(shí)間限制。這些年來，我和團(tuán)隊(duì)成員累計(jì)服務(wù)重點(diǎn)旅客21萬人次，手推輪椅走行7萬多公里，旅客都說，我們就是車站一道亮麗的風(fēng)景線。

未來的日子，我將繼續(xù)擦亮服務(wù)窗口，讓旅客收獲“不是親人勝似親人”的溫暖。也期待更多伙伴加入隊(duì)伍，讓善意和溫暖照亮每段旅程！

視頻：《人民鐵道》報(bào)業(yè)有限公司影視中心、遼寧記者站（沈陽局集團(tuán)公司融媒體中心）

編輯：趙熳

審校：高珊

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