當(dāng)一個(gè)眼睛看不見的女孩兒決定獨(dú)自乘車，中國高鐵的溫馨服務(wù)，讓更多人“看見”。

　　故事發(fā)生在兩年前的夏天?；加幸曊系牟┲髦Z子，獨(dú)自從廣州乘坐高鐵前往深圳。她提前通過鐵路12306系統(tǒng)預(yù)約重點(diǎn)旅客服務(wù)，工作人員一路護(hù)送她安檢、進(jìn)站、上車、出站……這一切都被諾子胸前的運(yùn)動相機(jī)記錄下來。視頻發(fā)布后，播放量迅速破百萬，評論區(qū)滿屏都是對鐵路服務(wù)的點(diǎn)贊。

　　“類似的事情，在中國高鐵上幾乎每天都在發(fā)生。”中國鐵路廣州局集團(tuán)有限公司深圳北站“迎春花”服務(wù)隊(duì)隊(duì)長李元說道。前不久，她帶著多年來為旅客服務(wù)的故事，和其他4位中國高鐵領(lǐng)域從業(yè)者一起亮相國務(wù)院新聞辦公室舉行的“新征程上的奮斗者”中外記者見面會。

　　中國已經(jīng)成為世界上高速鐵路運(yùn)營里程最長、商業(yè)運(yùn)營速度最高的國家。當(dāng)全世界都驚嘆于這份速度與規(guī)模的硬實(shí)力時(shí)，在“人民鐵路為人民”的初心映照下，中國高鐵正不斷提升服務(wù)水平的軟實(shí)力，為每一位中外旅客鋪就溫馨旅途。

超8億人注冊的鐵路12306

　　“下車直奔景區(qū)，不用先去放行李了！”6月28日，全國多地的旅客驚喜發(fā)現(xiàn)，鐵路12306App新增“輕裝行”功能，點(diǎn)擊可線上預(yù)約辦理同城行李搬運(yùn)服務(wù)。

　　這是中國高鐵試點(diǎn)推出的全新服務(wù)舉措，將有效減輕旅客出行攜帶大件行李的負(fù)擔(dān)。

　　在中國，鐵路12306App這款界面色調(diào)藍(lán)白相間的應(yīng)用軟件，就像是哆啦A夢的口袋，裝載著各種便于旅客出行的“實(shí)用工具”。

　　首先是旅行的第一步，購票！

　　鐵路12306是全球規(guī)模最大的實(shí)時(shí)票務(wù)交易系統(tǒng)，累計(jì)注冊用戶超8億人，超過歐洲人口的總量。通過鐵路12306系統(tǒng)，旅客只需在屏幕前動動手指便可輕松購票。

　　目前，中國鐵路的常態(tài)化互聯(lián)網(wǎng)售票量占比達(dá)85%左右。就中國的人口基數(shù)來說，這意味著系統(tǒng)時(shí)刻面臨復(fù)雜的邏輯算法。2024年春運(yùn)期間，鐵路12306系統(tǒng)日訪問峰值達(dá)2000億次，而世界搜索巨頭谷歌是60億次。面對挑戰(zhàn)，鐵路12306平臺保持單日售票能力2000萬張以上。

　　“我們的使命就是讓旅客出行更美好?！边@是中國鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司首席研究員單杏花的口頭禪。這位成長于中國高鐵領(lǐng)域的“時(shí)代楷?！保氰F路12306系統(tǒng)的技術(shù)帶頭人。多年來，伴隨“高鐵網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)”的雙向融合，單杏花帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷優(yōu)化鐵路12306系統(tǒng)，旅客購票體驗(yàn)持續(xù)改善。

　　學(xué)生旅客購買優(yōu)惠票，線上即可核驗(yàn)優(yōu)惠資質(zhì)；老年旅客購票可切換鐵路12306敬老版，60歲及以上老年旅客會被優(yōu)先安排臥席下鋪；商務(wù)、通勤旅客可選擇計(jì)次票、定期票等新型票制產(chǎn)品，出行成本大幅降低；外國旅客購票可登錄鐵路12306英文版，完成身份核驗(yàn)后便能在線完成購票和退改簽……

　　此外，為滿足不同人群的出行需求、覆蓋各類出行場景，中國國家鐵路集團(tuán)有限公司不斷升級服務(wù)品質(zhì)。從網(wǎng)上候補(bǔ)購票、在線選座選鋪，到電子發(fā)票便捷開具、“鐵路暢行”常旅客會員體系優(yōu)化……12306功能區(qū)頻頻上新，讓旅客的出行更加高效順暢。

　　“在鐵路12306App上一鍵下單，就能直接購買高鐵票和飛機(jī)票，太方便了！”家住綿陽、經(jīng)常出差的王女士對“空鐵聯(lián)運(yùn)”服務(wù)贊不絕口。

　　一次購票、一次支付就可以購買“飛機(jī)票+高鐵票”的組合產(chǎn)品，鐵路12306系統(tǒng)的“空鐵聯(lián)運(yùn)”已覆蓋全國97個(gè)樞紐城市、6149條線路。與此同時(shí)，通過“鐵水聯(lián)運(yùn)”服務(wù)，旅客還能在火車、輪船、巴士間無縫換乘。

　　便捷、高效，已然成為中國高鐵服務(wù)的標(biāo)志。而為了保障老年人及脫網(wǎng)人群的出行，中國高鐵仍不斷優(yōu)化人工售票、電話訂票等現(xiàn)金購票方式，老幼病殘?jiān)械群托枰揽枯o助器具行動的特殊重點(diǎn)旅客，可通過鐵路12306系統(tǒng)預(yù)約“專屬服務(wù)”。

像機(jī)場一樣的高鐵站

　　陽光從整面玻璃幕墻傾瀉而入，候車廳的空間和設(shè)施一覽無余，窗外錯(cuò)落的高樓和林木，襯著藍(lán)天白云，勾勒出城市的天際線……

　　2024年上半年，來自英國的旅游博主Jack和Paige夫婦前往成都東站乘坐高鐵，他們拿起手機(jī)在車站不停拍攝，言語中滿是贊嘆：“中國的高鐵站很神奇，看起來就像一個(gè)機(jī)場。”

　　車站是中國高鐵重要的配套設(shè)施，承擔(dān)著客流集散的功能，也是展現(xiàn)旅客服務(wù)水平的窗口。當(dāng)前，北京南站、武漢站、廣州南站……一大批集功能、環(huán)保、美觀、舒適于一體的現(xiàn)代化綜合客運(yùn)樞紐燦若群星，為旅客營造舒適、宜人的候車環(huán)境，帶去便捷、溫馨的服務(wù)。

　　1.5秒！這是每位旅客在高鐵站的平均檢票速度。中國鐵路全面推行電子客票，依托AI和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，旅客只需刷身份證就可以實(shí)現(xiàn)進(jìn)出站。

為了方便有需要的旅客，所有高鐵站保留實(shí)名驗(yàn)證和進(jìn)出站檢票人工通道，采用人性化無障礙設(shè)計(jì)，安排無障礙售票窗口等殘障人士專用服務(wù)設(shè)施，并普遍設(shè)置愛心服務(wù)區(qū)，為重點(diǎn)旅客提供溫馨服務(wù)。

　　延吉西站是延邊地區(qū)最大的高鐵站，這座充滿朝鮮族風(fēng)情的車站里，“高鐵媽媽”與小朋友們的合影，掛滿了整面墻壁。

　　2024年9月，延吉西站全新改造母嬰候車區(qū)，15名女職工組隊(duì)專為孕婦、寶媽等重點(diǎn)旅客提供服務(wù)，至今累計(jì)照顧突發(fā)疾病兒童200余人次，找回走失幼童50余名。一次，一個(gè)受助的孩子用蠟筆在紙上畫下“穿制服的媽媽”，此后，團(tuán)隊(duì)被親切地稱為“高鐵媽媽”。

　　在高鐵站，溫情的故事還有很多。北京南站“潤秋”服務(wù)臺、武漢站“五心”服務(wù)臺、昆明站“金花·彩云之窗”服務(wù)臺……越來越多的服務(wù)平臺和品牌出現(xiàn)在旅客身邊提供幫助。

　　更多的精細(xì)服務(wù)也體現(xiàn)著高鐵站的“溫度”。免費(fèi)的充電區(qū)、舒適的讀書吧、隨處可見的AI智能服務(wù)機(jī)器人……諸多舉措致力于讓旅客的出行更安心、舒心。

　　車站是旅行中重要的中轉(zhuǎn)站。為進(jìn)一步提升旅客中轉(zhuǎn)換乘的便捷性，全國120個(gè)車站精心設(shè)置站內(nèi)中轉(zhuǎn)換乘便捷通道。此外，車站還可實(shí)現(xiàn)鐵路與民航、地鐵、市內(nèi)道路的綜合布局及各種交通運(yùn)輸方式之間的“絲滑銜接”，讓旅客高效聯(lián)程。

賓至如歸的移動體驗(yàn)

　　2023年5月，來自馬來西亞、泰國、印度尼西亞等15個(gè)國家的記者，在中國高鐵上開展了一場有意思的“立幣試驗(yàn)”。最終，硬幣屹立不倒的時(shí)長超過3分17秒，在場人無不為列車的平穩(wěn)性驚呼。

　　中國高鐵的舒適性不止平穩(wěn)。車廂內(nèi)，采光明亮，旅客乘坐空間寬敞，自動恒溫空調(diào)系統(tǒng)時(shí)刻保障車內(nèi)溫度適宜。另外，車廂內(nèi)設(shè)有輪椅存放區(qū)、嬰兒護(hù)理桌、無障礙衛(wèi)生間等，滿足不同旅客的需要。到站后，列車與站臺的完美對接，讓代步工具無障礙上下車。

　　目前，中國鐵路最高峰日開行動車組列車達(dá)10000列以上，發(fā)送旅客超過1600萬人次。為了給廣大旅客提供平穩(wěn)舒適的旅行環(huán)境，除硬件設(shè)施外，中國高鐵持續(xù)提升在途服務(wù)品質(zhì)。

　　在高鐵的座椅扶手上，一個(gè)帶有藍(lán)色標(biāo)志的鐵路暢行碼“暗藏玄機(jī)”。旅客掃碼登錄后，可在沿途主要車站“點(diǎn)外賣”。無論是肯德基、麥當(dāng)勞這類經(jīng)典快餐，還是武漢熱干面、杭州小籠包、廣式鹽焗雞等地道風(fēng)味，選購后只需靜待到站，工作人員會將美食按時(shí)送達(dá)座位。

　　目前，鐵路暢行碼已覆蓋所有動車組列車，互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)涵蓋90座車站、391個(gè)商家。

　　列車上也有豐富的美食可供選擇。致力于為旅客提供“一盒好飯”，中國高鐵不斷研發(fā)精品特色餐食，黑椒牛排、回鍋肉、香鹵牛肉……一道道可口菜肴，讓人們的味蕾需求在多姿多彩的旅途中得到釋放，加之蛋糕、奶茶、冰激凌等各類零食供應(yīng)，旅客可盡享旅途中的美味時(shí)光。

　　“將手機(jī)調(diào)至靜音或震動，照看好隨行兒童，避免喧嘩?！币粋€(gè)安靜、舒適的乘車環(huán)境，能夠讓旅客更好地放松和休息。當(dāng)前，中國高鐵“靜音車廂”服務(wù)拓展至92列動車組列車，“靜音模式”打造著更高標(biāo)準(zhǔn)的出行環(huán)境。

　　為滿足旅客攜寵出行的需求，高鐵寵物托運(yùn)服務(wù)已全新上線。6月22日下午，旅客周女士帶著一只金漸層貓咪來到成都東站。此前，鐵路部門宣布擴(kuò)大高鐵寵物托運(yùn)服務(wù)試點(diǎn)范圍，旅客通過預(yù)約，即可同車托運(yùn)1只符合規(guī)定的貓、犬類寵物。

　　當(dāng)日17時(shí)，周女士的貓咪進(jìn)入專門的高鐵寵物運(yùn)輸箱。這個(gè)配備獨(dú)立監(jiān)控探頭的運(yùn)輸箱通體灰白色，內(nèi)部放置貓砂和固定水盆，運(yùn)輸全程有工作人員看護(hù)?！斑@是最讓我放心的地方?！敝芘空f道。

　　高鐵讓旅客的出行更美好，也如同一把“金鑰匙”打開活躍的物流市場。

　　廣西靈山縣被稱為“中國荔枝之鄉(xiāng)”。對于荔枝這種保鮮期極短的水果來說，物流選擇至關(guān)重要?！案哞F快運(yùn)及時(shí)又高效，最能保證荔枝的品質(zhì)。”廣西靈山千年農(nóng)業(yè)科技有限公司總經(jīng)理陳璜介紹。今年，廣西靈山預(yù)計(jì)有近百噸荔枝通過高鐵運(yùn)輸，較去年增長400%。

　　當(dāng)前，高鐵快運(yùn)服務(wù)已覆蓋全國300余個(gè)高鐵站，即收、即運(yùn)、即送的“高鐵急送”服務(wù)也拓展至全國182個(gè)主要城市；針對個(gè)性化需求，還有醫(yī)藥冷鏈“定溫達(dá)”、食品冷鏈“冷鮮達(dá)”等高鐵快運(yùn)服務(wù)可供選擇。

　　“中國式現(xiàn)代化，民生為大?！绷?xí)近平總書記語重心長。當(dāng)中國高鐵的速度，穿云破霧樹立國際標(biāo)桿；中國高鐵的溫度，于細(xì)微處書寫民生答卷。

　　未來，中國鐵路將進(jìn)一步擴(kuò)大復(fù)興號智能動車組開行，建設(shè)普惠均等、便捷舒適的高速鐵路服務(wù)體系，讓人民群眾的高鐵旅行生活更加美好。

文字：周瓊

圖片：柴娜 徐強(qiáng) 伍志尊 馬鑫 費(fèi)思童

編輯：齊美華

審校：高珊

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