基于ITSS的四川省水利信息系統(tǒng)運維體系構(gòu)建研究

tudy on the construction of operation and maintenance system of water conservancy information systems in Sichuan Province based on ITSS

李騰，盧鑫，闞飛，麻澤龍，莊春義，鄧朝仁

（四川省水利科學研究院，610072，成都）

摘要：在智慧水利加快建設背景下，水利信息系統(tǒng)的復雜性與業(yè)務耦合度持續(xù)提升，科學高效的運維體系成為保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行、提升服務效率的重要支撐。針對四川省水利信息系統(tǒng)運維效能提升需求，引入我國自主研制的ITSS 5.0體系原理及標準，構(gòu)建了適配水利行業(yè)特性的運維體系。該體系圍繞水利信息系統(tǒng)運維對象劃分為“平時”與“戰(zhàn)時”兩類運維場景，通過服務目錄和服務級別管理實現(xiàn)運維需求可量化、可管理，從人員、過程、技術(shù)、資源4個核心要素出發(fā)，提出運維能力構(gòu)建思路：人員要素采用混合運維模式，明確管理、技術(shù)支持、操作3類崗位權(quán)責，強化內(nèi)部人才儲備與外包人員風險管控；過程要素設計8項管理流程，通過標準化活動與考核機制解決響應慢、流程不規(guī)范等問題；技術(shù)要素遵循“自動化—數(shù)據(jù)化—智能化”演進思路，逐步實現(xiàn)監(jiān)控告警自動化、數(shù)據(jù)驅(qū)動決策及AI輔助運維；資源要素劃分基本級至引領級5個成熟度等級，針對運行維護工具、服務臺、知識庫等資源，明確分級建設要點。

關(guān)鍵詞：水利信息系統(tǒng)；運維體系；ITSS；信息技術(shù)服務標準

作者簡介：李騰，高級工程師，主要從事水利信息化研究工作。E-mail：929024879@qq.com

基金項目：四川省水利財政科研項目（2022-SKY-ZXKY-4、2024-SKY-KY-7）。

DOI：10.3969/j.issn.1000-1123.2025.11.007

智慧水利是水利高質(zhì)量發(fā)展的顯著標志，其在物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能和數(shù)字孿生等技術(shù)維度的內(nèi)涵不斷豐富，對水利信息化發(fā)展提出了更高層次的要求。近年，四川省將水利信息化作為夯實水文、水資源、水生態(tài)、水安全等基礎業(yè)務工作的重要環(huán)節(jié)，有序推動項目規(guī)劃建設，取得了一系列顯著成效。與此同時，水利信息系統(tǒng)運維工作重要性也愈發(fā)顯現(xiàn)，適時開展符合現(xiàn)狀特點的運維體系構(gòu)建研究，可以為信息化“重建輕管”典型問題提供解決思路，提升系統(tǒng)運行效率和可靠性。

國外信息化運維標準體系已較為成熟，主要以信息技術(shù)基礎架構(gòu)庫（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）、ISO/IEC 20000為代表，自20世紀90年代末被我國各行業(yè)引進和研用。賴煒在校園數(shù)據(jù)中心管理引入了ITIL方法論，通過構(gòu)建體系和運用工具，實現(xiàn)了運維流程化和規(guī)范化。戚偉強等和王聰基于ITIL框架分別構(gòu)建了適應電力系統(tǒng)和醫(yī)院信息系統(tǒng)的運維服務管理體系。ISO/IEC 20000是由ITIL發(fā)展而來的國際標準，給出了提高運維質(zhì)量的詳細規(guī)范和實施方法。周澄探討了在金融系統(tǒng)實施ISO/IEC 20000體系的效益和價值，并詳細分析了實施要點。唐航等結(jié)合水利部長江水利委員會運行維護工作實踐經(jīng)驗，提出了借鑒ISO/IEC 20000和ITIL標準建立水利信息化運維管理體系的思路和目標。國內(nèi)相關(guān)標準體系主要是信息技術(shù)服務標準（Information Technology Service Standards，ITSS），自發(fā)布以來也進行了一定探索實踐。李天池等提出了在ITSS要素之間互相平衡的概念，并探討研究了相關(guān)策略和措施。祝越等將ITSS用于政府云計算中心運維實踐，驗證了技術(shù)和管理層面的可行性。向晟針對鐵路主數(shù)據(jù)中心IT運維資源分配不均的核心問題，基于ITSS提出了運維服務能力提升方案。綜上所述，國內(nèi)外信息化運維標準體系相關(guān)研究多集中在交通、能源、金融、醫(yī)療等信息密集度和信息化程度較高的行業(yè)，針對水利行業(yè)的應用研究較少。面對網(wǎng)絡安全和信息化領域日趨復雜的國際環(huán)境和新形勢，強化國內(nèi)信息技術(shù)通用標準在水利領域的實施應用，有助于提升水利信息化的安全性、可靠性。

相較其他標準體系，ITSS涉及面更廣，覆蓋了IT服務全生命周期，重點關(guān)注服務供需雙方的協(xié)調(diào)互信，并充分考慮了人員、過程、技術(shù)和資源四個關(guān)鍵要素，能夠滿足水利信息系統(tǒng)在運行環(huán)境、軟件硬件、人為因素等方面的可靠性要求。本文在引入最新的ITSS 5.0運維理念基礎上，對四川省水利信息系統(tǒng)運維體系構(gòu)建開展研究。

四川省水利信息系統(tǒng)運維現(xiàn)狀及策略

1.運維現(xiàn)狀

四川省水利信息系統(tǒng)現(xiàn)階段建設重點為整合升級已建系統(tǒng)、新增部分系統(tǒng)及模塊，旨在初步建成覆蓋水文、水資源、水生態(tài)、水安全、水工程和水政務的“水利大系統(tǒng)”。經(jīng)調(diào)研，目前四川省省級水利信息系統(tǒng)已達12個，數(shù)據(jù)資源總量超10.35TB，水利管理決策人員、水利業(yè)務人員、相關(guān)管理單位、社會公眾等各類用戶總數(shù)約3.5萬人，具體如下表所示。

四川省水利信息系統(tǒng)現(xiàn)狀

由于開發(fā)工具、部署環(huán)境、上線時間等存在較大差異，四川省水利信息系統(tǒng)暫未實現(xiàn)完全整合，未形成統(tǒng)一的運維體系，各系統(tǒng)管理主體根據(jù)業(yè)務要求及自身情況采用不同的運行維護模式，造成自行維護、外包維護和混合維護并存的局面。在運維對象方面，運維管理工作涵蓋了機房基礎設施、物理資源、虛擬資源、平臺資源、應用、數(shù)據(jù)等六個層次，不同層次對象之間以業(yè)務邏輯相互關(guān)聯(lián)，所需運維技術(shù)專業(yè)復合性強；在運維活動方面，服務需求主要集中在響應式維護、故障處置、應急響應和安全管理，一般以技術(shù)專業(yè)化分工方式被動提供相應服務，運維管理仍停留在傳統(tǒng)粗放的階段。

2.存在問題

隨著系統(tǒng)整合深化、業(yè)務耦合增強，傳統(tǒng)運維方式的局限性日益顯現(xiàn)，主要存在以下問題：

①缺少運維能力建設的頂層設計，難以全面厘清運維服務需求，各管理主體間的運維方法和流程差異大，缺少統(tǒng)籌資源、降本增效的有效途徑；

②尚未形成完善的運維組織架構(gòu)，目前各管理主體的運維部門僅為滿足自身運維需求而設置，未充分考慮系統(tǒng)整合后的統(tǒng)一管理需求；

③未執(zhí)行統(tǒng)一的服務交付規(guī)范，在交付管理、交付方式、交付成果上缺少依據(jù)，也不利于自身運維能力水平的提升；

④缺少智能運維工具應用，監(jiān)控分析和運維管理依賴人工，耗費時間和成本較多，不利于運維效率提升，也容易出現(xiàn)人為疏漏和錯誤；

⑤缺乏科學的運維服務質(zhì)量評價，未形成量化的運維能力指標體系，不利于對工作過程、交付成果實施有效監(jiān)督和績效評估。

3.需求分析

制度設計、技術(shù)演進、業(yè)務訴求、資源保障等各方面都對系統(tǒng)運維的優(yōu)化升級提出了更高需求，主要體現(xiàn)在以下方面：

①系統(tǒng)整合升級是完善運維體系的有利契機，構(gòu)建“水利大系統(tǒng)”的過程中，組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)資源、工作流程等面臨不同程度的重構(gòu)優(yōu)化，有利于節(jié)約構(gòu)建新運維體系的時間和成本；

②當前，我國信息系統(tǒng)運維管理體系日趨完善，積累了較多實踐經(jīng)驗，但仍需更加先進和體系化的運維管理理念、方法及技術(shù)；

③國家強化信息化標準實施應用，《信息化標準建設行動計劃（2024—2027年）》明確要求建立健全法規(guī)引用標準機制，加大政策實施標準配套力度，在法規(guī)和政策文件制修訂時積極應用相關(guān)信息化標準；

④信創(chuàng)環(huán)境推廣為運維轉(zhuǎn)型注入動力，國家政策趨勢和市場技術(shù)導向使得運維管理標準規(guī)范化成為必然要求；

⑤行業(yè)內(nèi)運維經(jīng)費保障日趨規(guī)范，水利部自2019年開始《水利信息系統(tǒng)運行維護定額標準》的修訂工作，四川省也于2024年有序推進水利信息系統(tǒng)運行維護費支出標準研究，持續(xù)優(yōu)化運維工作資金保障。

ITSS運維理論研究

1.ITSS原理及ITSS 5.0運維標準

ITSS是我國自主研制的一套信息技術(shù)服務標準庫，是在工信部和國家標準委聯(lián)合指導下，由國內(nèi)IT服務最佳實踐經(jīng)驗以及創(chuàng)新成果不斷總結(jié)固化而成。通過借鑒質(zhì)量管理原理和過程改進方法，ITSS主要從組成要素和生命周期兩個維度對運維服務進行標準化和規(guī)范化，組成要素包括人員、過程、技術(shù)和資源，生命周期包括規(guī)劃設計、部署實施、服務運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理5個階段。ITSS自2009年發(fā)布以來已迭代6個版本，其最新版本ITSS 5.0緊密結(jié)合國家戰(zhàn)略和市場需求，已成為我國信息技術(shù)服務業(yè)標準化領域的高質(zhì)量發(fā)展標桿，具體分為基礎服務標準、通用標準、保障類標準、技術(shù)創(chuàng)新服務標準、數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務標準、業(yè)務融合標準六大類。ITSS 5.0體系框架如下圖所示。

ITSS 5.0體系框架

ITSS已發(fā)布實施的運維相關(guān)標準共18項，涵蓋了國家標準、行業(yè)標準、團體標準3種類型，具體見下表。

ITSS運維相關(guān)標準

2.ITSS與現(xiàn)行水利運維標準對比分析

現(xiàn)行2024年版《水利技術(shù)標準體系表》中，水利信息系統(tǒng)相關(guān)運維標準規(guī)范僅有1項，即SL 715—2015《水利信息系統(tǒng)運行維護規(guī)范》，該標準給出了水利信息系統(tǒng)運行維護總體要求。由于引用的是ITSS較早版本的部分成果，SL 715—2015《水利信息系統(tǒng)運行維護規(guī)范》在時效性和完整性上都有所欠缺，與最新ITSS運維相關(guān)標準存在較大差異。例如關(guān)于運行維護相關(guān)原理及概念，ITSS中的GB/T 28827.1—2022《信息技術(shù)服務 運行維護 第1部分：通用要求》已進行較大更新；關(guān)于運行維護過程管理的規(guī)定，ITSS中的GB/T 36074.3—2019《信息技術(shù)服務 服務管理 第3部分：技術(shù)要求》也進行了細化完善。

四川省水利信息系統(tǒng)運維體系構(gòu)建

1.總體框架

參照ITSS 5.0體系原理及相關(guān)運維標準，依托四川省水利信息系統(tǒng)整合升級工作，梳理形成運維服務目錄和運維服務級別，圍繞人員、過程、技術(shù)、資源四大要素建設核心運維能力，針對水利業(yè)務“平時”和“戰(zhàn)時”兩種不同運維場景交付服務內(nèi)容，以全面覆蓋和多跨協(xié)同為原則，形成統(tǒng)一、安全、高效的“大運維”管理體系?？傮w框架如下圖所示。

四川省水利信息系統(tǒng)運維體系總體框架

（1）運維對象

運維對象包括：信息采集設施，指收集、傳輸和處理各類水利信息的傳感器、傳輸設備和接收處理設備等；機房基礎設施，指通風空調(diào)、消防、建筑弱電/智能樓宇、電氣等系統(tǒng)；物理資源，指終端、網(wǎng)絡設備、服務器、存儲設備等；虛擬資源，指網(wǎng)絡服務、計算能力、存儲空間等資源；平臺資源，指支撐應用系統(tǒng)運行的環(huán)境；應用，指水利業(yè)務軟件、相關(guān)工具軟件等；數(shù)據(jù)，指業(yè)務數(shù)據(jù)、運行維護數(shù)據(jù)、安全數(shù)據(jù)等。

（2）運維能力

運維能力指利用人員、過程、技術(shù)、資源四大要素實現(xiàn)預期運維服務交付質(zhì)量和交付結(jié)果的技能，通過策劃、實施、檢查和改進，其水平可以循環(huán)提升。作為以上過程的重要成果，運維服務目錄和運維服務級別上下銜接了運維對象和運維場景，確保各能力要素不斷循環(huán)優(yōu)化。

（3）運維場景

運維場景按照水利業(yè)務特點劃分為“平時”和“戰(zhàn)時”，“平時”指日常運行時段，“戰(zhàn)時”指汛期、重大節(jié)假日期間、重要活動期間等運行時段?；谶\維場景提供相應級別的調(diào)研評估、例行操作、響應支持、優(yōu)化改善等服務內(nèi)容，有利于優(yōu)化配置運維資源。

2.運維服務目錄

運維服務目錄是確定運維服務級別的基礎，也是構(gòu)建運維能力的關(guān)鍵。運維服務目錄劃分為業(yè)務服務目錄和技術(shù)服務目錄，構(gòu)建模型如下圖所示。

運維服務目錄模型

業(yè)務服務目錄基于服務需方視角，使用業(yè)務相關(guān)語言描述運維工作細節(jié)，主要關(guān)聯(lián)業(yè)務單元和業(yè)務流程；技術(shù)服務目錄基于服務供方視角，使用技術(shù)相關(guān)語言描述運維工作細節(jié)，主要關(guān)聯(lián)必需的支持服務、共享服務、組件和配置項。以上兩種視角的運維服務目錄可以確保服務信息來源的單一性和連貫性，有助于促進運維各方的溝通，降低運維服務出錯率。

3.運維服務級別

運維服務級別是運維工作各方充分理解的可量化、可管理的指標及目標，并通過動態(tài)循環(huán)管理過程不斷優(yōu)化完善，以適應不同運維場景。針對外包運維方，運維服務級別可以附加相關(guān)要素直接形成服務級別協(xié)議（Service Level Agreement，SLA），即服務供需雙方就服務質(zhì)量和性能等方面所達成的一種協(xié)定；針對內(nèi)部運維部門，運維服務級別也可以進一步形成運維內(nèi)控制度，用以定義自行維護各參與方的責任，提高運維工作流程規(guī)范性；在混合維護模式下，自行維護和外包維護級別應協(xié)調(diào)一致。運維服務級別與不同參與方的關(guān)系如下圖所示。

運維服務級別與不同參與方的關(guān)系

4.人員要素

根據(jù)ITSS標準，人員要素包括內(nèi)部人員和外包人員。由于水利行業(yè)內(nèi)部普遍缺乏信息化專業(yè)運維人才，而外包運維人員在政治、安全、保密等方面存在一定管理風險，故本體系采用自行維護和外包維護相互補充的混合運維模式，既建立自身運維機構(gòu)，又合理利用外部專業(yè)運維力量。

（1）崗位職責

運維隊伍劃分為管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位，根據(jù)崗位設定中的工作內(nèi)容和工作元素制定職責說明書，主要內(nèi)容包括基本信息、崗位概述、崗位職責、工作權(quán)限與協(xié)調(diào)關(guān)系等。管理崗指管理運維服務的人員，負責規(guī)劃、檢查運維服務各過程，對運維服務能力進行策劃、實施、檢查、改進；技術(shù)支持崗指提供特定運維服務的專業(yè)技術(shù)人員，負責對運維服務過程中的請求、事件和問題做出響應；操作崗指日常實施操作的人員，負責根據(jù)規(guī)范和手冊執(zhí)行運維服務各過程。

（2）人員管理

人員管理主要指運維人員的儲備、培訓和績效考核。內(nèi)部運維人員儲備的重點應是管理崗和中高端技術(shù)支持崗，外包人員儲備應以一般技術(shù)支持崗和操作崗為主，除在制度和經(jīng)費上進行充分支持，還需提供必要的管理、技術(shù)、工具、過程、交付和應急等培訓，建立明確的績效考核制度，以保障運維人員持續(xù)滿足運維服務級別要求。

（3）能力評價

通過建立知識、技能、經(jīng)驗等評價標準和機制，依據(jù)評價結(jié)果可以確定人員培養(yǎng)目標、內(nèi)容和方式等，制定內(nèi)部運維人員發(fā)展計劃，也可以督促外包運維人員提升服務質(zhì)量，優(yōu)化外包管理模式。

5.過程要素

過程導向是基于ITSS的運維區(qū)別于傳統(tǒng)IT運維的顯著特征之一。過程是組織中利用輸入實現(xiàn)預期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動，定義了活動、關(guān)系、順序、產(chǎn)出標準等信息。合理的過程設計能夠解決現(xiàn)實中運維事件響應慢、故障處理周期長、流程操作不規(guī)范、職責權(quán)限不明晰、反饋機制缺失等問題。本運維體系過程要素劃分為服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理，主要設計要點見下表。

運維管理過程設計要點

在過程整體框架的基礎上，還應厘清各過程間的關(guān)系和接口，以及各過程的具體活動和考核指標。運維過程要素邏輯關(guān)系如下圖所示。

運維過程要素邏輯關(guān)系

6.技術(shù)要素

技術(shù)是指交付運維服務研究和轉(zhuǎn)化的知識、經(jīng)驗、手段、方法的總和，主要通過技術(shù)管理、技術(shù)研發(fā)和技術(shù)應用等活動保障運維能力能夠滿足不同場景需求。從實踐規(guī)律來看，規(guī)范化運維是運維數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一步，四川省水利信息系統(tǒng)運維體系應結(jié)合自身業(yè)務需求和技術(shù)發(fā)展趨勢，按照“自動化—數(shù)據(jù)化—智能化”的建設路徑不斷實踐。

（1）自動化階段

在過程導向規(guī)范化運維的基礎上，通過運維工具或平臺實現(xiàn)任務處理和運維流程的自動化，主要包括監(jiān)控告警自動化和運維操作自動化等技術(shù)。此階段本質(zhì)是操作批量化解決運維重復性問題，達到降本增效的目的。

（2）數(shù)據(jù)化階段

以數(shù)據(jù)分析為核心，使用運維過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)的價值和潛力，支撐運維及業(yè)務決策，主要包括數(shù)據(jù)規(guī)范、數(shù)據(jù)獲取和數(shù)據(jù)治理等技術(shù)。此階段目標是實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動，進一步提升自動化、增強智能化。

（3）智能化階段

運用AI、大數(shù)據(jù)和機器學習等先進分析技術(shù)，部分替代或增強運維的分析和決策能力，大幅度提升運維效率和質(zhì)量。智能化是運維數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然趨勢，目前智能運維技術(shù)步入實際應用階段，并已實現(xiàn)多種基于規(guī)則匹配的運維場景，但未來仍面臨數(shù)據(jù)、算法和場景層面的各種挑戰(zhàn)。

7.資源要素

按照ITSS 5.0體系標準，資源要素主要包括運行維護工具、服務臺、最終軟件庫、備件庫、服務數(shù)據(jù)和知識等，根據(jù)核心特征劃分為5個成熟度等級。本運維體系提出了不同等級資源要素的構(gòu)建方法，以便與人員、過程和技術(shù)要素結(jié)合，保障運維能力能夠滿足不同場景需求，具體見下表。

不同成熟度等級的資源要素核心特征及構(gòu)建方法

結(jié)語

在四川省水利信息系統(tǒng)運維現(xiàn)狀基礎上，梳理目前存在的問題，進行需求分析，構(gòu)建了一種基于ITSS的四川省水利信息系統(tǒng)運維體系，重點闡述了核心要素的建設思路和設計要點，為持續(xù)增強系統(tǒng)整合升級后的運維保障提供了一套體系化的理念、方法和技術(shù)。該運維體系符合四川省現(xiàn)階段實際需求，未來在進入實施部署和服務運營階段后，可不斷通過監(jiān)督、管理和改進形成全生命周期良性循環(huán)，為提高運維工作效率和質(zhì)量提供有力支撐。

Abstract: Against the backdrop of accelerating smart water conservancy construction, the complexity and business coupling degree of water conservancy information systems continue to rise, making a scientific and efficient operation and maintenance (O&M) system a crucial support for ensuring system stability and enhancing service efficiency. Aiming at the demand for improving the O&M efficiency of water conservancy information systems in Sichuan Province, this study introduces China’s self-developed Information Technology Service Standards (ITSS) 5.0 framework principles and standards to construct an O&M system adapted to the characteristics of the water conservancy industry. This system classifies O&M scenarios into two modes: “normal times” and “special times” based on the O&M objects of the water conservancy information system. It achieves quantifiable and manageable O&M requirements through service catalogs and service level management. Focusing on four core elements—personnel, process, technology, and resources—it proposes ideas for building O&M capabilities: for the personnel element, a hybrid O&M model is adopted, defining hierarchical responsibilities for three role categories: management, technical support, and operational staff, while strengthening internal talent reserves and risk control of outsourced personnel; for the process element, eight management processes are designed, addressing issues such as slow response and non-standardized procedures through standardized activities and evaluation mechanisms; for the technology element, following the evolutionary path of “automation, digitization, intelligentization”, it gradually realizes automated monitoring and alerting, data-driven decision-making, and AI-assisted O&M; for the resource element, five maturity levels from basic to leading are defined, with clear hierarchical construction key points for resources such as O&M tools, service desks, and knowledge bases.

Keywordsater conservancy information system; operation and maintenance system; ITSS; information technology service standards

本文引用格式：

李騰，盧鑫，闞飛，等.基于ITSS的四川省水利信息系統(tǒng)運維體系構(gòu)建研究[J].中國水利，2025（11）：51-58.

封面供圖陳金明

責編王慧

校對李盧祎

審核軒瑋

監(jiān)制趙洪濤

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