年3月以來，集團(tuán)公司持續(xù)開展“奮進(jìn)改革新征程 建功鐵路現(xiàn)代化”主題宣講，各部門、各單位先進(jìn)典型、業(yè)務(wù)骨干等圍繞宣講主題，結(jié)合工作實(shí)際，以多角度、多方位、多領(lǐng)域、多視角認(rèn)真組織材料，用激情而不失溫度的聲音講述了鐵投人挺膺擔(dān)當(dāng)、開拓創(chuàng)新、主動作為的奮斗故事，激勵(lì)干部職工以實(shí)際行動助推集團(tuán)公司高質(zhì)量發(fā)展。

本期內(nèi)容為您帶來鐵路保險(xiǎn)公司葉梅的宣講作品《十年磨一劍 奮進(jìn)新征程 以赤誠之心鑄就自保服務(wù)品牌

十年磨一劍 奮進(jìn)新征程

以赤誠之心鑄就自保服務(wù)品牌

鐵路保險(xiǎn)公司 葉梅

大家好！我是葉梅，來自鐵路自保公司客戶服務(wù)部。今天，站在“奮進(jìn)改革新征程 建功鐵路現(xiàn)代化”的宣講臺上，我的內(nèi)心激蕩著澎湃的浪潮。這十年，我見證了鐵路自保公司從傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型的壯闊歷程；這十年，我與鐵路自保公司共同成長，將青春淬煉成守護(hù)萬千旅客的溫暖力量。下面，讓我為您講述這段用初心與擔(dān)當(dāng)書寫的奮斗故事。

破繭成蝶 構(gòu)筑客服新體系

2015月，我被12306選派參與籌備鐵路自保公司的保險(xiǎn)客服工作。務(wù)必為公司建立堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)！譚書記在籌備會上那充滿期望的囑托，至今仍在我的耳邊回響。面對保險(xiǎn)服務(wù)從零開始的現(xiàn)狀，我?guī)ьI(lǐng)保險(xiǎn)客服團(tuán)隊(duì)開啟了破繭三部曲：僅用68天就完成了通常需要半年的系統(tǒng)搭建工作；編寫了涵蓋大類132項(xiàng)服務(wù)的《乘意險(xiǎn)知識庫》；并在毫無保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的情況下，編寫了《保險(xiǎn)客服應(yīng)答話術(shù)300句》。

11日，乘意險(xiǎn)開售首日，當(dāng)客服代表運(yùn)用我編寫的應(yīng)答話術(shù)成功受理第一起報(bào)案時(shí)，耳麥中傳來旅客的贊嘆：以為售票員在忽悠我呢！沒想到你們的保險(xiǎn)這么靠譜，比那些總是給我畫大餅的親戚們強(qiáng)多了！這番話讓我眼眶發(fā)熱，攥著監(jiān)聽器的手微微顫抖，所有的疲憊瞬間化作滿腔的欣慰。旅客們發(fā)自肺腑的感謝，不僅印證了保險(xiǎn)服務(wù)的價(jià)值，更讓我們看到了鐵路保險(xiǎn)服務(wù)這片廣闊天地中的無限可能。

至誠守護(hù) 危難時(shí)刻見真情

2021年7月那個(gè)暴雨如注的下午，一通帶著電流聲的求助電話刺破了客服大廳的沉悶……“我…我在坐高鐵時(shí)，大腿被藏在座椅里的一根縫衣針扎流血了，我的孩子剛5個(gè)月，如果感染艾滋病毒，孩子…我的孩子該怎么辦？！”聽筒里，滿女士哽咽的敘述如暴雨般傾瀉，列車員徒手處理了“兇器”，沒有留下任何證據(jù)。產(chǎn)后的抑郁、對感染病毒的恐懼，不敢與家人訴說的忐忑，讓她陷入了絕望的深淵。

聽到她的哭訴，我的心揪了起來，輕聲道：“我也是兩個(gè)孩子的母親，愛人是現(xiàn)役軍官在外地駐軍，我需要獨(dú)自扛起照顧家庭的重?fù)?dān)，個(gè)中艱辛我深有體會。我能明白您不敢告訴家人的心理，您是怕他們擔(dān)心，寧愿自己默默承受這份恐懼和壓力。但請您千萬不要害怕，也別覺得孤立無援，我會一直陪著您！您能提醒列車員防護(hù)的善意，說明您是一個(gè)充滿愛心的人。更何況，您還有那么小的孩子，為了孩子，您也得堅(jiān)強(qiáng)地活下去！”我的這些話讓聽筒那頭的抽泣聲漸漸平息。在隨后的20分鐘里，我協(xié)調(diào)客運(yùn)的同事流轉(zhuǎn)工單盡快為滿女士開具客運(yùn)記錄，聯(lián)系處理鐵路局保險(xiǎn)代理人員立即致電滿女士，搭起后續(xù)處理的橋梁。

之后的日子里，我一直牽掛著滿女士的情況。直到最終排除未感染的風(fēng)險(xiǎn)后，滿女士發(fā)來的全家福照片上，陽光正透過窗欞灑在她懷抱嬰兒的笑臉上。這張定格的畫面讓我想起保險(xiǎn)業(yè)最古老的誓言——風(fēng)險(xiǎn)無常，但守護(hù)有恒。真正的現(xiàn)代化服務(wù)，不在于智能系統(tǒng)的精密，而在于每個(gè)環(huán)節(jié)都能觸摸到人性的溫度。

應(yīng)急攻堅(jiān) 多維服務(wù)辟新徑

2023年暑運(yùn)期間，面對12306客服電話因客運(yùn)量激增突破歷史峰值導(dǎo)致報(bào)案線路全面占線的突發(fā)危機(jī)，第一時(shí)間上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后，我以分秒必爭的響應(yīng)開啟了應(yīng)急通道：

工程險(xiǎn)領(lǐng)域，建立“主動回訪”機(jī)制，由險(xiǎn)種負(fù)責(zé)人傳遞預(yù)報(bào)案信息后，我逐一回電確認(rèn)，確保所接報(bào)案全程跟蹤；責(zé)任險(xiǎn)和團(tuán)意險(xiǎn)領(lǐng)域，連夜研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)案模板，通過18個(gè)鐵路局保險(xiǎn)代理人搭建“郵件轉(zhuǎn)辦”服務(wù)鏈；特大暴雨災(zāi)情中，在通話結(jié)束前增加“請您用手機(jī)拍攝受損情況，保留好現(xiàn)場影像”溫馨提示，使后續(xù)28起案件定損效率提升60%。

經(jīng)過不懈努力，在這場應(yīng)急攻堅(jiān)中我們最終交出了占線期間報(bào)案處理零缺失、資料完整率100%、客戶滿意度98.7%三項(xiàng)硬核答卷！我們也深刻領(lǐng)悟到：服務(wù)斷點(diǎn)恰是突破契機(jī)，我們要做的就是把“客戶找服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)追客戶”。如今，這套應(yīng)急機(jī)制已沉淀為常態(tài)化服務(wù)模式，在鐵路防洪防汛、重大工程建設(shè)中持續(xù)發(fā)力。它見證著我們的蛻變——從被動應(yīng)對到主動破局，從單一服務(wù)到多維保障，保險(xiǎn)不再是冰冷的條款，而是穿透危機(jī)的守護(hù)之光。

十年磨一劍，赤誠鑄品牌

鐵路自保公司從30多人的創(chuàng)業(yè)籌備團(tuán)隊(duì)成長為鐵路系統(tǒng)的專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理平臺，8大類50余個(gè)主險(xiǎn)、近500個(gè)附加險(xiǎn)產(chǎn)品，如同精密的齒輪咬合著鐵路建設(shè)、運(yùn)輸、經(jīng)營的全鏈條，為萬里鐵道線織就堅(jiān)實(shí)的保障網(wǎng)。

今年，我們立足服務(wù)國鐵集團(tuán)“六個(gè)現(xiàn)代化體系”和“六個(gè)市場化運(yùn)營中心”，積極發(fā)揮鐵路保險(xiǎn)在風(fēng)險(xiǎn)管理、損失補(bǔ)償方面的專業(yè)優(yōu)勢。公司啟用專屬保險(xiǎn)客服坐席團(tuán)隊(duì)，依托十年深耕鐵路場景的服務(wù)積淀，構(gòu)建“需求前置響應(yīng)、資源動態(tài)整合、服務(wù)閉環(huán)管控”的新型服務(wù)體系；持續(xù)開展川藏鐵路工程險(xiǎn)駐點(diǎn)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)減量等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對鐵路安全風(fēng)險(xiǎn)的快速響應(yīng)和協(xié)同應(yīng)對；積極通過調(diào)研開發(fā)高鐵延誤險(xiǎn)、升級迭代鐵路乘意險(xiǎn)，不斷豐富保險(xiǎn)產(chǎn)品供給，更好滿足旅客的出行需求，助力客運(yùn)組織中心建設(shè)；為支撐現(xiàn)代物流中心建設(shè)，創(chuàng)新推出了集裝箱信用保證保險(xiǎn)；深化與12306、95306平臺合作，為旅客和貨主提供“一企一策”定制化方案，拓展中歐班列貨運(yùn)險(xiǎn)和鐵路貨運(yùn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。持續(xù)為鐵路客貨運(yùn)輸、安全運(yùn)營保駕護(hù)航，彰顯鐵路保險(xiǎn)“減震器”“穩(wěn)定器”作用，確保完成年度目標(biāo)，利潤收入3.1億元。

新征程上，我們將用更智能的系統(tǒng)、更溫暖的關(guān)懷、更創(chuàng)新的思維，以奮進(jìn)之姿書寫鐵路保險(xiǎn)人的新篇章，為打造一流國鐵資本投資和運(yùn)營平臺，服務(wù)國鐵集團(tuán)建成世界一流鐵路企業(yè)貢獻(xiàn)保險(xiǎn)力量！

謝謝大家！

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