一、以精準(zhǔn)管控客戶需求為導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)化管理創(chuàng)新與實踐的實施背景

首鋼股份公司擁有遷鋼公司、首鋼京唐、冷軋薄板等鋼鐵實體單位，具有品種齊全、規(guī)格配套的冷熱系全覆蓋板材產(chǎn)品序列。隨著首鋼“一業(yè)多地”發(fā)展，按照“集中一貫、能級清晰、管理規(guī)范、簡潔高效”的管理要求，全面整合首鋼鋼鐵主業(yè)資源，企業(yè)自動化的水平達(dá)到了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。

企業(yè)實行自動化的前提是標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化帶來效率，效率的內(nèi)涵就是效益。隨著鋼鐵行業(yè)的競爭日益激烈，以內(nèi)部制造過程為核心的標(biāo)準(zhǔn)化，從推動過程自動化、產(chǎn)品的改進(jìn)，逐步走向一味做細(xì)產(chǎn)品，不斷內(nèi)卷，導(dǎo)致產(chǎn)品失去爆發(fā)力，市場競爭力逐步丟失。在非戰(zhàn)略機(jī)會點上消耗戰(zhàn)略競爭力量，標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)入了瓶頸期。通過標(biāo)準(zhǔn)化管理創(chuàng)新，打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，低成本、高效率搶灘高端市場，成為提高競爭能力的客觀需要。

以精準(zhǔn)管控客戶需求為導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)化，賦予企業(yè)全新的持久活力和競爭力。市場是企業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的最好導(dǎo)師，“以客戶為中心”，既要應(yīng)對整體市場環(huán)境壓力，又要面對同行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的激烈競爭，通過深刻洞察客戶需求，作為企業(yè)的戰(zhàn)略方向，摸索標(biāo)準(zhǔn)化的新方向和戰(zhàn)略機(jī)會，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的聯(lián)系，確保穩(wěn)定的產(chǎn)銷渠道；將大數(shù)據(jù)和人工智能結(jié)合融入管理與決策，通過標(biāo)準(zhǔn)化有效促進(jìn)多元化客戶需求與大規(guī)模生產(chǎn)之間的平衡，打造雙贏合作，提升活力、提高競爭能力，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，是發(fā)展服務(wù)型企業(yè)的必然之路和新時代鋼鐵營銷工作的熱點探索方向。

企業(yè)要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開顧客，離不開質(zhì)量。質(zhì)量管理八項原則：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、持續(xù)改進(jìn)、以事實為決策依、互利的供方關(guān)系。首鋼營銷體系面對近幾年鋼鐵行業(yè)極度內(nèi)卷的客觀困難，堅持市場是企業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的最好導(dǎo)師，“以顧客為中心”為首、為核心、為目標(biāo)，建立以“市場導(dǎo)向”的經(jīng)營觀念；通過深刻洞察客戶需求并深度挖掘，依托數(shù)字化識別，堅持技術(shù)引領(lǐng)；以客戶需求為中心，并作為企業(yè)自身的戰(zhàn)略方向，基于多基地、多產(chǎn)品、全質(zhì)量鏈，摸索標(biāo)準(zhǔn)化的新方向和戰(zhàn)略機(jī)會，投入資源通過標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)多元化客戶需求與大規(guī)模生產(chǎn)之間的平衡，提高競爭能力，提升用戶粘性，真正從鋼鐵傳統(tǒng)營銷模式向數(shù)字營銷、技術(shù)營銷、精細(xì)營銷轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，賦予了企業(yè)全新的持久活力和競爭力。

該管理創(chuàng)新項目理論超前、做法科學(xué)，可操作可復(fù)制性很強(qiáng)，在行業(yè)內(nèi)具有極強(qiáng)的推廣價值。

主要創(chuàng)新點：1、通過建立標(biāo)準(zhǔn)化分層管控模式，確保產(chǎn)銷研用體系高效協(xié)同，聚焦高端客戶和高價值渠道，推動產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化。2、融合品牌建設(shè)，通過注冊重點商標(biāo)、牽頭標(biāo)準(zhǔn)制定等方式，提升品牌影響力和市場競爭力。在營銷過程中，也注重以過程標(biāo)準(zhǔn)為抓手，推進(jìn)產(chǎn)品改善及試制標(biāo)準(zhǔn)化，確保產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。3、數(shù)字營銷，積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，利用大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)提升營銷效率。4、精準(zhǔn)營銷，通過深入了解客戶需求和市場趨勢，制定精準(zhǔn)的市場策略和營銷方案。例如，在汽車板領(lǐng)域，針對酸洗超高強(qiáng)產(chǎn)品等細(xì)分市場，提供精準(zhǔn)、高質(zhì)量的營銷服務(wù)，快速推進(jìn)產(chǎn)品認(rèn)證及切換。同時，加強(qiáng)與客戶的溝通互動，開展全方位、多維度的客戶交流活動，提升客戶粘性和滿意度。

項目以交付標(biāo)準(zhǔn)為抓手，將標(biāo)準(zhǔn)化管理與全流程、大數(shù)據(jù)挖掘結(jié)合，以細(xì)節(jié)護(hù)航流程推進(jìn)，提高對制造過程和服務(wù)效果的管控能力，將標(biāo)準(zhǔn)化延伸至客戶的戰(zhàn)略端與技術(shù)端，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的“智慧+”升級，以精準(zhǔn)管控客戶需求為導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)化管理創(chuàng)新與實踐，賦予了企業(yè)全新的持久活力和競爭力。

1、原則：客戶需求精準(zhǔn)識別是一切工作的基礎(chǔ)；

2、目的：致力于服務(wù)能力、工作效率和管理質(zhì)量提升；

3、關(guān)鍵：客戶需求識別與產(chǎn)品及工藝設(shè)計精準(zhǔn)銜接，精細(xì)過程管控，實現(xiàn)低成本、高效率；

4、重點：全流程標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，為穩(wěn)定供貨提供保障，增加客戶黏性，打造雙贏合作。

中國的汽車行業(yè)是國際化市場，汽車廠不斷推出新車型，材料標(biāo)準(zhǔn)各成體系，需求多、合同雜。從對需求主體、需求客體、需求驅(qū)動力，進(jìn)行分類及整合；基于業(yè)務(wù)場景、目的進(jìn)行角色分類；通過建立差異化的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，實現(xiàn)客戶群體聚焦。

對貿(mào)易商為代表的普通客戶，主要進(jìn)行整合，以國標(biāo)和協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)為主導(dǎo)交付，交付標(biāo)準(zhǔn)集中高效。

對本特勒、卡斯馬等為代表的第重點用戶，以國標(biāo)和協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，專供協(xié)議為主，項目協(xié)議為輔，進(jìn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化管理，實現(xiàn)按需管理。

針對本田、寶馬、長城等車企為代表的核心客戶，以主機(jī)廠標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，車型協(xié)議為主，結(jié)合試制協(xié)議、改善協(xié)議及零部件管理，進(jìn)行精準(zhǔn)、序列化管理。

通過產(chǎn)品及標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新建立技術(shù)壁壘，推進(jìn)商標(biāo)建設(shè)擴(kuò)大影響力，共建綠色低碳刷新忠誠度，全面深化品牌建設(shè)。

結(jié)合交付標(biāo)準(zhǔn)及重點產(chǎn)品，推進(jìn)高強(qiáng)汽車板、車輪鋼等8大類17個產(chǎn)品共計42件產(chǎn)品商標(biāo)建設(shè)；通過產(chǎn)品手冊和質(zhì)保書，強(qiáng)化品牌標(biāo)識，加強(qiáng)營銷推廣，擴(kuò)大品牌影響力和覆蓋面。

以市場需求為主導(dǎo)，通過標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，深化品牌力。聯(lián)合中山慶璉牽頭制定的《園林工具用熱軋鋼板及鋼帶》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，推動了優(yōu)質(zhì)園林工具用鋼的研發(fā)、生產(chǎn)和應(yīng)用，為替代進(jìn)口及產(chǎn)品出口提供標(biāo)準(zhǔn)保障，被評定為國際先進(jìn)水平。

向客戶推廣綠色化產(chǎn)品，承諾100%電綠，通過品牌營銷和廣告宣傳來傳遞承諾和信任，刷新客戶忠誠度。

標(biāo)準(zhǔn)管理的模式從單一客戶端，拓展到產(chǎn)銷研全流程。通過標(biāo)準(zhǔn)配套協(xié)議管理，助推產(chǎn)銷研全流程標(biāo)準(zhǔn)化制造，實現(xiàn)全流程標(biāo)準(zhǔn)化。

通過產(chǎn)品手冊、在線產(chǎn)品推廣等模式，推廣企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品，指導(dǎo)用戶高效、合理選材，提高用戶標(biāo)準(zhǔn)咨詢的質(zhì)量和效率，從產(chǎn)品的競爭延伸到服務(wù)的競爭，使標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)成為產(chǎn)品服務(wù)的重要組成，進(jìn)一步提高產(chǎn)品綜合競爭力。

客戶需求是驅(qū)動產(chǎn)品開發(fā)的直接動力，客戶需求的提取、表達(dá)、轉(zhuǎn)化是產(chǎn)品定制的關(guān)鍵。重點突出需求引導(dǎo)，通過協(xié)議簽訂，提高客戶需求的確認(rèn)效率，加強(qiáng)產(chǎn)品外設(shè)計識別，確保供應(yīng)商的要求，如變更、供應(yīng)商臨時工藝的控制，能夠得到有效地落實和實施。

過多關(guān)注結(jié)果，忽略事前的預(yù)警和控制，往往事倍功半。以過程協(xié)議為抓手，將客戶需求管控工作貫穿售前、售中、售后，將精準(zhǔn)管控的理念和要求融入到每一項客戶技術(shù)服務(wù)工作中，形成統(tǒng)一、全方位的客戶技術(shù)需求管控體系。

專注高端客戶，優(yōu)化資源配置。以客戶認(rèn)知管理、客戶價值方案策劃、客戶價值傳遞和客戶價值評估管理四方面工作為支撐，通過交付標(biāo)準(zhǔn)管理體系，形成清晰的服務(wù)策略。

客戶技術(shù)服務(wù)工作以顧客訴求為根本，以轉(zhuǎn)化為結(jié)果。以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)分類，服務(wù)分區(qū)為支撐，由營銷人員、制造人員、研發(fā)人員組成相“產(chǎn)銷研一體化”客戶服務(wù)團(tuán)隊，形成以產(chǎn)品為主線的技術(shù)服務(wù)管理架構(gòu)，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化與價值增值。

向高端客戶傾斜，通過優(yōu)化資源配置，建立標(biāo)準(zhǔn)化及貼身服務(wù)模式。建立快捷、高效的溝通路徑，實現(xiàn)信息共享和閉環(huán)管控，為客戶提供有效的產(chǎn)品價值，促進(jìn)與戰(zhàn)略、重點客戶的深度合作，形成長期、穩(wěn)固的新型客戶關(guān)系。

集權(quán)與放權(quán)相結(jié)合，將重點放在核心與重要的資源和能力上，將80%的精力用來管理20%的資源與能力。以營銷中心本部牽頭，產(chǎn)-銷-研協(xié)同，為80%客戶提供專業(yè)服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，20%高端客戶解決復(fù)雜或前瞻性問題，提供個性化解決方案，獲得以點帶面、事半功倍的效果。

通過建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議配套的交付體系，引入技術(shù)與商務(wù)“雙目標(biāo)”，將標(biāo)準(zhǔn)化融入到開發(fā)、試制、改善的產(chǎn)銷研全流程。

項目立項階段，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)下沉，收集用戶顯性技術(shù)需求，挖掘客戶隱形技術(shù)需求，深化精細(xì)化識別理念?；谥鳂?biāo)準(zhǔn)+特殊需求（a模式），推行“1”+”N”(標(biāo)準(zhǔn)+車企項目)的管理，支撐零部件的精細(xì)化管理和精準(zhǔn)識別。

項目開展階段，關(guān)注重要節(jié)點及限制性問題的解決。通過建立認(rèn)證檔案庫、酸洗認(rèn)證模型、轉(zhuǎn)化率等在線指標(biāo)監(jiān)督體系，明確認(rèn)證思路，將目標(biāo)流程化。采用在線預(yù)警模式，實現(xiàn)認(rèn)證項目全面線上管理，轉(zhuǎn)化訂單辨識由2個工作日縮短至5分鐘以內(nèi)。

對內(nèi)代表客戶、對外代表企業(yè)，在項目推進(jìn)中起到牽頭、推進(jìn)、評價的綜合作用。結(jié)案階段引入技術(shù)與商務(wù)“雙目標(biāo)”，以產(chǎn)品指標(biāo)為技術(shù)評價標(biāo)準(zhǔn)，以EVI供貨量、認(rèn)證轉(zhuǎn)化量等作為商務(wù)“后評價”標(biāo)準(zhǔn)，既注重技術(shù)目標(biāo)的實現(xiàn)，也注意商務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。

通過數(shù)字賦能質(zhì)量鏈全流程、各工序標(biāo)準(zhǔn)化流程，實現(xiàn)工藝改善標(biāo)準(zhǔn)化、生產(chǎn)試制規(guī)范化。通過數(shù)據(jù)自動清洗、分類和標(biāo)識，解決工藝改善、生產(chǎn)試制等特殊場景未標(biāo)識成為大量異常數(shù)據(jù)的問題。突破了數(shù)據(jù)分析對過程控制弱，階段性評價不及時，不會算、算不起、算了沒用的制造瓶頸問題，通過大數(shù)據(jù)助力產(chǎn)品管理與快速決策，實現(xiàn)保質(zhì)保量保穩(wěn)。

結(jié)合新項目的需求，精準(zhǔn)傳遞每階段的試制方案，實現(xiàn)試制過程的標(biāo)準(zhǔn)化管理，確保試制過程的高效可控，滿足客戶的最終使用效果。

從客戶需求出發(fā)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。推行工藝改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化，精準(zhǔn)傳遞每階段的改善要求，支撐制造端工藝改進(jìn)的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，滿足客戶不斷變化的需求和期望，確保改善過程的高效可控，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和性能。

質(zhì)量外設(shè)計以交付標(biāo)準(zhǔn)為手段，實現(xiàn)合同處理自動，快速完成“銷售訂單”向“生產(chǎn)合同”的轉(zhuǎn)化，質(zhì)量設(shè)計，與全流程、各工序的判定一貫制過程管控相融合，實現(xiàn)了一貫制質(zhì)量處置和閉環(huán)管理。主要包括：建立線上科研檢驗流程、余才判定體系、全線自動綜判及改配、智能化物料充當(dāng)體系一鍵式自動掛單等。

LCA物料項涵蓋公司所有的物料，包含采購、消耗、產(chǎn)出和回收等多種類型，涉及百萬級數(shù)據(jù)處理。全流程業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)了多系統(tǒng)、多業(yè)務(wù)和多規(guī)則數(shù)據(jù)融合和再分配，極大降低了數(shù)據(jù)整理的難，支撐了全生命周期（LCA）碳排放管理平臺的搭建。

以交付標(biāo)準(zhǔn)管理為抓手，通過先期介入、伴隨服務(wù)和閉環(huán)管理，提高了對生產(chǎn)過程和客戶使用效果的管控能力，賦予企業(yè)全新的持久活力和競爭力，該做法屬于業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。

余材充當(dāng)效率、認(rèn)證通過率和轉(zhuǎn)化率等管理指標(biāo)大幅提高；性能波動明顯減小，內(nèi)控命中率明顯提高，產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性穩(wěn)步提升。該項目實施后，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益1489萬元，后續(xù)每年將持續(xù)獲益，為企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供了有力支撐。

對于提升企業(yè)精準(zhǔn)管理客戶需求的能力具有重要意義，不僅有助于提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，還能優(yōu)化資源配置，增強(qiáng)市場競爭力，同時促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，還為行業(yè)樹立了標(biāo)桿，提供了寶貴的經(jīng)驗和示范，具有廣泛的推廣價值。

通過定位高端、專注目標(biāo)、項目制管理等標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制，傳遞市場壓力，“把寒氣傳給每一個人”，全員參與過程管理；通過戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，基于事實的決策方法，互利的供需關(guān)系，使內(nèi)部機(jī)制永遠(yuǎn)處于激活狀態(tài)；既抓到大魚，又不被激流卷走，高標(biāo)準(zhǔn)助力高質(zhì)量發(fā)展，開啟標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的新征程，在業(yè)內(nèi)具有極高的推廣價值。

聲明：本文系轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)，請讀者僅作參考，并自行核實相關(guān)內(nèi)容。若對該稿件內(nèi)容有任何疑問或質(zhì)疑，請立即與鐵甲網(wǎng)聯(lián)系，本網(wǎng)將迅速給您回應(yīng)并做處理，再次感謝您的閱讀與關(guān)注。